Non si comunica per il solo gusto di farlo ma per ottenere degli effetti e dei risultati ben precisi. A grandi linee possiamo cominciare col dire che esistono 3 fondamentali livelli o contenuti di comunicazione: Relazionale, Informativa, Promozionale. Ognuno di essi ha specifiche peculiarità sia in termini di messaggio da comunicare che in termini di risultati attesi.

La cosa da tenere a mente è che quando si dichiara un contenuto di comunicazione si sta automaticamente generando un'aspettativa da parte dell’interlocutore nei suoi riguardi. Bisogna essere onesti in questo, e mantenere coerenza tra quanto promesso e quanto realizzato. Il rischio altrimenti è quello di passare per subdoli ed ingannevoli, caratteristica che si è ormai con una certa facilità propensi ad attribuire alla pubblicità ed alla comunicazione in genere. 

Quindi i 3 livelli (Relazionale, Informativo, Promozionale), che hanno 3 obiettivi diversi, non vanno mai mischiati in una stessa comunicazione! Troppo spesso sotto le mentite spoglie di una comunicazione informativa o relazionale riceviamo messaggi spudoratamente promozionali, e questo ci mette in una condizione di mal predisposizione nei confronti di tale comunicazione. 

E' un tranello in cui si cade spesso, anche senza volere e senza che questo sia parte di una precisa e subliminale strategia; magari partiamo con l’idea degli auguri di natale ma, ingenuamente, visto che “avanza spazio” sul retro della cartolina ci piazziamo un bel "3x2"che non fa mai male! ...fa malissimo!!

Il messaggio promozionale va bene a patto che sia dichiarato e non camuffato o infilato in mezzo ad altro! Ciò premesso, cominciamo quindi col vedere qual è l'obiettivo del primo livello di comunicazione – quello Relazionale - e quali sono i suoi destinatari. Un messaggio relazionale ha come obiettivo quello di sviluppare o rinsaldare il rapporto tra la nostra azienda ed il destinatario della comunicazione, e di conseguenza ciò presuppone che un determinato livello di rapporto ci sia già. 

I destinatari di tali comunicazioni saranno quindi i clienti acquisiti, con delle varianti per la varie declinazioni (fedele, attivo, dormiente, perso), ed eventualmente i clienti potenziali. Escludiamo invece da questo tipo di messaggio il mercato potenziale con il quale, per definizione, non abbiamo finora sviluppato alcuna relazione.

Fanno parte di questo livello di comunicazione gli auguri (di Natale, di Pasqua, di compleanno, di ferragosto...non c’è limite alla fantasia), gli inviti (ad una convention formativa, ad un evento commemorativo, ad un open house, ecc.), ecc.. Ai clienti fedeli ed attivi potremmo anche scrivere una lettera nella quale attestiamo la stima nei loro confronti e li ringraziamo per averci accordato la loro fiducia fino ad oggi, cosa che ci ha permesso di arrivare dove siamo arrivati ed a fronte della quale ci impegniamo ad offrirgli un servizio che superi le loro migliori aspettative!

A voi farebbe piacere ricevere una lettera così dai vostri fornitori? Ci sono però anche i clienti dormienti e quelli persi, ai quali non possiamo inviare lo stesso messaggio; che fare? Semplice, diremo anche a loro la verità, in maniera causativa e propositiva però! 

"Caro cliente, è un pò che non ci sentiamo...mi farebbe davvero piacere sapere come stai e come ti va, e ci tengo a farti sapere che se il motivo dell’allontanamento è dovuto ad una carenza da parte mia e/o ad un disservizio che ti ho creato sono pronto a prendermene responsabilità e ad impegnarmi per rimettere le cose a posto...davvero. Fatti sentire che ne parliamo, sono a tua disposizione!” Vi stupirebbe sapere quanti clienti si “rianimano” a fronte di una comunicazione del genere! 

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